Políticas y Reglamentos
Conozca nuestras políticas de servicio, procedimientos de reclamación y condiciones contractuales conforme a la normativa vigente de telecomunicaciones de Costa Rica.
Tipos de Mantenimiento
Ofrecemos dos tipos de mantenimiento para garantizar la continuidad y calidad óptima de su servicio.
Mantenimiento Correctivo
Mantenimiento efectuado después de que se ha detectado una avería, destinado a volver el elemento a un estado en el que pueda realizar la función requerida y restablecer el servicio a sus condiciones normales de operación.
Mantenimiento Preventivo
Mantenimiento efectuado a intervalos predeterminados o según criterios prescritos, destinado a reducir la probabilidad de fallo o la degradación de la calidad de funcionamiento de un servicio o dispositivo.
Resolución de Quejas y Reclamaciones
RE&COM garantiza la atención eficiente y gratuita de las reclamaciones que presenten los usuarios por deterioro en la calidad del servicio, cobros indebidos, violación a la intimidad y derechos del usuario final.
Procedimiento de Atención
Las reclamaciones podrán ser interpuestas por el usuario final o por cualquier persona, sin que sea necesariamente el agraviado por el hecho que se reclama.
La reclamación deberá presentarse directamente ante RE&COM, quien resolverá en un plazo máximo de diez (10) días naturales. Se comunicará al usuario un número de referencia (código consecutivo) para dar seguimiento.
No se requiere documento formal ni intervención de abogado. Pueden presentarse por cualquiera de los medios de contacto disponibles.
En caso de resolución negativa, insuficiente o ausencia de resolución, el reclamante podrá acudir ante la SUTEL.
Entrega de Equipos Terminales
El cliente podrá elegir entre dos modalidades para la provisión de equipo terminal.
Equipo Propio
El cliente puede aportar equipo de su propiedad. El equipo será revisado y aprobado previamente por RE&COM y sus características técnicas serán indicadas en la Carátula del contrato.
Opción Subsidio
RE&COM proporcionará equipo al cliente previo a la firma de un contrato de permanencia mínima. El cliente se compromete a:
- Conservar y cuidar el equipo. Se recomienda adquirir un regulador de voltaje o UPS; los daños por descargas eléctricas serán responsabilidad del cliente.
- Reportar de inmediato cualquier incidente con los equipos proporcionados.
- Una vez vencido el plazo de permanencia, el equipo será propiedad del cliente. Si desea terminar anticipadamente, deberá pagar el monto total del equipo subsidiado.
Compensaciones y Reembolso
RE&COM tiene el deber de prestar los servicios contratados con eficiencia y de forma continua, y aplicar las compensaciones y reembolsos en caso de degradación o interrupción del servicio, con excepción de los casos que se consideren eximentes de responsabilidad según la normativa vigente. El tiempo de interrupción se contabilizará desde el instante en que se produce la interrupción hasta el restablecimiento completo del servicio. El cálculo de la compensación se efectuará según lo establecido en el Reglamento de Prestación y Calidad de Servicios.
Fórmula de Compensaciones
Fórmula matemática oficial establecida por la SUTEL para el cálculo de compensaciones por interrupción del servicio.
Detalle de los Parámetros
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Doble Compensación (2x): El reglamento de la SUTEL establece que se debe indemnizar al usuario por el doble del valor proporcional al tiempo de interrupción.
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Proporción por Hora: La tarifa mensual contratada se divide entre las horas totales del período de facturación (normalmente 720 horas para un mes de 30 días).
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Tiempo de Interrupción: Corresponde a la duración de la avería, contabilizado desde el inicio del fallo hasta el restablecimiento completo del servicio.
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Exclusiones: No aplican compensaciones cuando la interrupción sea por caso fortuito, fuerza mayor o culpa del usuario, debidamente comprobado ante SUTEL.
Políticas de Suspensión de Servicio
Márgenes contractuales y regulatorios sobre la suspensión temporal y definitiva de los servicios de telecomunicaciones.
Suspensión Temporal (Falta de Pago)
- Plazos hábiles: Se aplica a partir del tercer (3er) día hábil posterior a la fecha de vencimiento del cobro facturado.
- Notificación previa: Se notificará al usuario con al menos un (1) día hábil de antelación sobre la fecha de desactivación y cobros de reconexión.
- Garantía fines de semana: No se suspenderá sábados, domingos o feriados de Ley si la empresa no dispone de medios de pago activos para la reconexión inmediata.
- Suspensión inmediata: Se aplicará sin previo aviso ante prácticas prohibidas, engaño, fraude o mala fe en el uso del servicio.
Suspensión Definitiva y Término de Contrato
- Resolución de contrato: Se procederá con la suspensión definitiva y término unilateral del contrato por falta de pago de dos facturaciones consecutivas en un plazo máximo de 1 día hábil.
- Prohibición de reventa: Queda prohibido vender, alquilar, subarrendar o ceder la señal a terceros, lo cual faculta a la suspensión definitiva inmediata.
- Daños a la red: Cualquier daño doloso o manipulación no autorizada que comprometa el funcionamiento o la integridad física de la red será causal de rescisión definitiva.
