Políticas y Reglamentos
Conozca nuestras políticas de servicio, procedimientos de reclamación y condiciones contractuales conforme a la normativa vigente de telecomunicaciones de Costa Rica.
Tipos de Mantenimiento
Ofrecemos dos tipos de mantenimiento para garantizar la continuidad y calidad óptima de su servicio.
Mantenimiento Correctivo
Mantenimiento efectuado después de que se ha detectado una avería, destinado a volver el elemento a un estado en el que pueda realizar la función requerida y restablecer el servicio a sus condiciones normales de operación.
Mantenimiento Preventivo
Mantenimiento efectuado a intervalos predeterminados o según criterios prescritos, destinado a reducir la probabilidad de fallo o la degradación de la calidad de funcionamiento de un servicio o dispositivo.
Resolución de Quejas y Reclamaciones
RE&COM garantiza la atención eficiente y gratuita de las reclamaciones que presenten los usuarios finales por deterioro en la calidad del servicio, facturación, cobros indebidos, violación a la intimidad o cualquier derecho del usuario final regulado por la SUTEL.
Procedimiento de Atención de Reclamaciones
Legitimación y Gratuidad: Las reclamaciones son 100% gratuitas y podrán ser interpuestas por el usuario final, suscriptor o cualquier persona interesada, sin requerir intervención de abogado ni formalidades especiales.
Canales Gratuitos Habilitados: Podrá presentar su reclamación a través de:
• Línea gratuita nacional: 800-REYCOMCR (800-7392-6627).
• Correo electrónico oficial: [email protected].
• Presencialmente en el Centro de Atención al Usuario Final: Barrio San Andrés, Pérez Zeledón.
• Mensajería y soporte WhatsApp: (506) 8881-1916 / 8989-5225.
Número de Referencia Consecutivo: Al recibir su gestión, RE&COM le asignará y comunicará de forma inmediata un número de referencia único para dar seguimiento al estado de su trámite.
Plazo Máximo de Resolución (10 días naturales): RE&COM resolverá y notificará la respuesta a su reclamación en un plazo máximo e improrrogable de diez (10) días naturales contados a partir del día siguiente a su presentación.
Derecho de Acudir a la SUTEL: Si transcurrido el plazo de 10 días naturales RE&COM no emite respuesta, o si la respuesta es negativa o insuficiente, el usuario tiene el derecho de acudir ante la Superintendencia de Telecomunicaciones (SUTEL) en un plazo de dos (2) meses calendario para solicitar su intervención.
Asistencia para Personas con Discapacidad (Ley 7600)
En cumplimiento de la Ley de Igualdad de Oportunidades para Personas con Discapacidad (Ley 7600) y la normativa técnica de la SUTEL, RE&COM garantiza:
• Atención preferencial y prioritaria en nuestro Centro de Atención al Usuario Final.
• Asistencia y acompañamiento personalizado para la presentación, redacción y seguimiento de gestiones, quejas y reclamaciones.
• Facilidad para realizar cualquier trámite a través de un tercero, familiar o representante autorizado.
• Canales accesibles adaptados para facilitar la comunicación y el ejercicio pleno de los derechos del usuario.
Entrega de Equipos Terminales
El usuario final podrá elegir entre dos modalidades para la provisión de equipo terminal.
Equipo Propio
El usuario final puede aportar equipo de su propiedad. El equipo será revisado y aprobado previamente por RE&COM y sus características técnicas serán indicadas en la Carátula del contrato.
Opción Subsidio
RE&COM proporcionará equipo al usuario final previo a la firma de un contrato de permanencia mínima. El usuario final se compromete a:
- Conservar y cuidar el equipo. Se recomienda adquirir un regulador de voltaje o UPS; los daños por descargas eléctricas serán responsabilidad del usuario final.
- Reportar de inmediato cualquier incidente con los equipos proporcionados.
- Una vez vencido el plazo de permanencia, el equipo será propiedad del usuario final. Si desea terminar anticipadamente, deberá pagar el monto total del equipo subsidiado.
Compensaciones y Reembolso
RE&COM tiene el deber de prestar los servicios contratados con eficiencia y de forma continua, y aplicar las compensaciones y reembolsos en caso de degradación o interrupción del servicio, con excepción de los casos que se consideren eximentes de responsabilidad según la normativa vigente. El tiempo de interrupción se contabilizará desde el instante en que se produce la interrupción hasta el restablecimiento completo del servicio. El cálculo de la compensación se efectuará según lo establecido en el Reglamento de Prestación y Calidad de Servicios.
Fórmula de Compensaciones
Fórmula matemática oficial establecida por la SUTEL para el cálculo de compensaciones por interrupción del servicio.
Detalle de los Parámetros
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Doble Compensación (2x): El reglamento de la SUTEL establece que se debe indemnizar al usuario por el doble del valor proporcional al tiempo de interrupción.
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Proporción por Hora: La tarifa mensual contratada se divide entre las horas totales del período de facturación (normalmente 720 horas para un mes de 30 días).
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Tiempo de Interrupción: Corresponde a la duración de la avería, contabilizado desde el inicio del fallo hasta el restablecimiento completo del servicio.
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Exclusiones: No aplican compensaciones cuando la interrupción sea por caso fortuito, fuerza mayor o culpa del usuario, debidamente comprobado ante SUTEL.
Políticas de Suspensión de Servicio
Márgenes contractuales y regulatorios sobre la suspensión temporal y definitiva de los servicios de telecomunicaciones.
Suspensión Temporal (Falta de Pago)
- Plazos hábiles: Se aplica a partir del tercer (3er) día hábil posterior a la fecha de vencimiento del cobro facturado.
- Notificación previa: Se notificará al usuario con al menos un (1) día hábil de antelación sobre la fecha de desactivación y cobros de reconexión.
- Garantía fines de semana: No se suspenderá sábados, domingos o feriados de Ley si la empresa no dispone de medios de pago activos para la reconexión inmediata.
- Suspensión inmediata: Se aplicará sin previo aviso ante prácticas prohibidas, engaño, fraude o mala fe en el uso del servicio.
Suspensión Definitiva y Término de Contrato
- Resolución de contrato: Se procederá con la suspensión definitiva y término unilateral del contrato por falta de pago de dos facturaciones consecutivas en un plazo máximo de 1 día hábil.
- Prohibición de reventa: Queda prohibido vender, alquilar, subarrendar o ceder la señal a terceros, lo cual faculta a la suspensión definitiva inmediata.
- Daños a la red: Cualquier daño doloso o manipulación no autorizada que comprometa el funcionamiento o la integridad física de la red será causal de rescisión definitiva.
Documentos Contractuales
Depósito de Garantía
En cumplimiento con la normativa regulatoria de la SUTEL, se informa que RED Y COMUNICACIONES RE&COM DEL SUR S.A. no exige ni cobra depósito de garantía para la contratación, suscripción, activación o permanencia de los servicios de telecomunicaciones.
Medios de Contacto
Para quejas, reclamos o cualquier incidencia contractual, contáctenos a través de:
